サポートセンターに電話して問題解決するときのコツ!

パソコンやスマホ、モデム、テレビやストーブなどなど、電化製品がうまく動かないと焦ってしまいますよね。

そんなとき私はとりあえず、電源を落としてみます。それから、電源ケーブルをコンセントから外すんです。

ソフトウェアやハードウェア製品の開発に関わっていた経験上、「あれ?おかしいな」っていうときはたいていはこれでもとに戻ります。
（あっ、あくまでも私の経験則だから、信じるかどうかはみなさんの判断にお任せします。）

が、そうでないときもやはりあり、ささっと検索して解決の見通しが持てないときは、迷わずサポートセンターに電話します。直接製品に詳しい方と話をした方が解決がはやいから。
でね、サポートセンターに電話するときは、ちょっとしたコツがいるんです。

こんにちは。
札幌でWebプロデューサーをしている白藤沙織です。モノゴトをズバリ言うので「ズバリスト」と呼ばれています。

今日、我が家のテレビが映らなくなりました。電源は入るのに、画面は真っ黒なままです。娘がすぐに検索して何やらいじっていましたが、状況は変わらず。。。
基本、昭和な私は、うちはJ:COMが入っているので、J:COMのホームページでサポートセンターの番号を調べて電話しました。そして、親切に教えてもらって、無事テレビが映るようになったんですよ。

今日はさおりん流、サポートセンターの人と話すコツをご紹介します。（なんて、そんな大げさなものでもないんですがね。）

問題解決までのストーリー

1. 心を落ち着かせる

トラブルが発生すると焦りますよね。
しかし、アタフタしても、イライラしても仕方がないので、まずは深呼吸します。
アタフタしてわけがわらならいことを言うと相手も困惑するし、イライラしたままでは相手も構えてしまいます。自分ではどうしようもできないので、ここはゆったりいきましょう。製品が動けばそれでいいのですから。

そして、自分はいま困っていることがあって、助けてもらうのだというマインドを作ります。

2. 現在の問題をできるだけ詳しく表現する準備をする

サポートセンターの人と話す前に、できるだけ現状を具体的に話せるように、起きていることをメモしておきます。目に入るもの、聞こえるもの、触ってみた感じなどどんな小さなことでも書くといいですよ。
いまは製品のしくみも複雑なので、「動かない」のひと言だけでは解決できないことが多いんですよ。原因が特定できずたらいまわしにされちゃうと面倒だから、この操作をしたら動かなくなったとか、こんなエラーが出ているとか、なんでもいいので具体的に書き出します。

3. 自分から自分の言葉で具体的に話す

さて、電話がつながったら、困っていることを話します。

そのときには、もうあなただけが頼りですという姿勢で話をします。ここらへんは役者になったつもりで話をしてみましょう。
今は品質向上のために会話が録音されていることも多いから、その人の評価が上がるようなことをイメージするといいですよ。人は自分を全面的に信頼してくれる人には丁寧に対応してくれるもの。

さて、次はトラブルを伝えるのですが、自分から先に現象を話すのがコツだって思います。なぜかと言うと、知識や語彙の問題で、プロの言うことがこちらはわからないことがあるからです。
でも、こちらの言うことは、プロならくみ取ってくれる確率は高いんです。

それと、サポート担当者の中には意識しないで専門用語などを使うことがあります。相手の使う専門用語などを理解しようとするより、先に画面の状況、自分の操作など、もう具体的に自分の言い方で伝えちゃった方がラクです。
大丈夫、相手はプロだから、おかしな表現でも理解してくれます。そうでないと、プロじゃないし（さりげなく厳しい私）。

今朝の私はこんな感じで話してました。
「あのー、電源のところは緑色になっています。」
「画面の上にテレビ番組の案内が一瞬でるんですよ」
「機械には031とかか表示されています」
「リセットボタンを押したら、電源のところが赤くなりました。」
「機械には、SR-1000って書いてあります。」

とかね。指示されるたびに、状況を話します。そのときは、できるだけ具体的に具体的に相手に伝えるんです。
電話の場合、お互いに状況が見えないので、認識を同じにするために実況中継します。

そうすると、相手もこちら側の状況を感じ取ってくれるので、より解決しやすくなるんですよ。

時間がかかるときは、「すみません。お時間をとってしまい」とか言ってみます。

サポートの方は訓練を受けているので、いろんな現象に対応できると思いますが、人間ですからね。普通に会話します。

まぁ、とくにへりくだる必要はないですよ。
指示されたことがわからないときは「もう一度教えてください」とか言います。そして、わかっていることを時間をかけて説明されそうになったら、「ここまではわかったので大丈夫です。」とかいいます。　　　　　　　　

初めて話す人だと思いますが、友だちから教えてもらっているような感じでいると、相手もリラックスして、解決策を思いつきやすくなると思うんですよ。

そして、言われた通りの作業をして解決したときは、もう本当にうれしいって表現をします。「ありがとうございます(*^▽^*)」って満面の笑みでいいます。担当者さんがサポートしてよかったなぁと思ってくれると、そしてよりサポートにやりがいを感じてもらえると、利用者もいいサービスを受けられるじゃないですか。自分もストレスないし。

無事にテレビを見られるようになって、感じたことは以上です。

ではでは～

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